Гарантийные обязательства перед клиентами

Модератор: soon

Ответить
Аватара пользователя
soon
Глобальный модератор
Глобальный модератор
На форуме: 8 Месяцев 29 дней
Сообщения: 1552
Зарегистрирован: 16 фев 2019, 21:05
Страна: Белорусь
Город: Белорусь . Могилёв
Благодарил (а): 156 раз
Поблагодарили: 219 раз
Контактная информация:

Гарантийные обязательства перед клиентами

#1

Сообщение soon » 18 фев 2019, 20:17

Хочу поднять тему правовых аспектов между клиентом и мастером. Многие мастерские предлагают гарантию исчисляемую в не один десяток километров . Но после проблемы возникшей в процессе эксплуатации автомобиля (низкое качество топлива или фильтра ) возникают негативные моменты доводящие до суда а сама реклама гарантии уходит на ноль. Ведь вроде обещали десятки километров а проехал меньше и двигатель сдох. И в этом конкретно вы понимаете , что вашей вины вроде нет а клиент упертый и тыкает вам наряд заказом с вашей подписью .Вначале хочу услышать как вы решаете эти проблемы ? Потом выскажу приемлемый вариант общения с клиентом в правовом русле закона .

Vladimirmars81
Продвинутый пользователь
Продвинутый пользователь
На форуме: 2 Месяцев 3 дней
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 10 сен 2019, 07:53
Страна: Россия
Город: МОСКВА
Благодарил (а): 18 раз
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Гарантийные обязательства перед клиентами

#2

Сообщение Vladimirmars81 » 13 окт 2019, 20:05

Расскажу ситуацию которая произошла со мной в отношении гарантии. Устроился я на работу в азпи сервис проработал не долго, но пришлось отстаивать гарантийный случай, на тот момент руководитель цеха был в отпуске, пришли на проверку форсунки ср маз Азпи пробег автомобиля на тот момент 12000 по словам механика, форсунки были проверены и приговорены к ремонту, так эта фирма кроме топливного участка имела в распоряжении склад запчастей, на котором продавали форсунки ср азпи по хорошей цене, клиенту предложили приобрести новые или отремонтировать старые, так как клиент так намучался с этими машинами и хорошего мнения о ремонте в его разговоре небыло он приобрёл новые, при условии что было предложено перед покупкой отдефектовать старые форсунки определить проблему, но к сожелению этого не произошло, установку форсунок по словам клиента производили в сервисном центре маз, спустя день привезли форсунки обратно в пакете вмести с кусками глины, замечу Новые форсунки!!!! Первое, что было сразу сделано показано клиенту , приехал главный механик этой фирмы который не ожидал увидеть глину в пакете с форсунками, на что мне было сказано что ничего страшного,после проверки форсунок у трех была занижена подача, плюс слив в распылитель, дефектовка была произведена при клиенте, входное отверстие клапана было забито куском стружки, на тот момент кроме знаний по бошу у меня не было, но мне удалось снять ответственность со склада, так как от клиента я услышал что типо это востановленые вами форсы которые потом продают со склада хотя маркировка шла только на коробке и не было порядкового номера форсунки, долгие лояльные разговоры со мной и директором склада, привели к тому, что это не гарантийный случай и ремонт будет осуществлён за счёт клиента в итоге одна форса полный комплект запчастей а именно распылитель мультипликатор, на двух других замена распылителей так как были следы перегрева а именно распылитель поменял цвет, это я потом узнал из каталога азпи, клиент забрал поставил на авто и спустя два дня привёз первый комплект на ремонт по благодарив за грамотный подход в решении создавшейся ситуации, в каталоге азпи более подробнее описаны проблемы возникающие при установке и эксплуатации системы коммон раил азпи
Instagram Vladimir.mars :victory:

борода
Постоялец
Постоялец
На форуме: 8 Месяцев 27 дней
Сообщения: 287
Зарегистрирован: 18 фев 2019, 20:39
Страна: РБ.г.Могилев
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 14 раз
Контактная информация:

Гарантийные обязательства перед клиентами

#3

Сообщение борода » 13 окт 2019, 20:45

и какой из этого вы делаете вывод? :)

Vladimirmars81
Продвинутый пользователь
Продвинутый пользователь
На форуме: 2 Месяцев 3 дней
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 10 сен 2019, 07:53
Страна: Россия
Город: МОСКВА
Благодарил (а): 18 раз
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Гарантийные обязательства перед клиентами

#4

Сообщение Vladimirmars81 » 14 окт 2019, 07:55

Вывод!!!! Гарантийный случай это тонкая грань между клиентом и поставщиком услуг, на кого нарвещься в данном случае клиент был очень упертый и цеплялся за все и за стенд на котором производилась проверка , это был потом ср2 с безмензурной системой измерения и за склад с типо востановленными форсами, в этом случае католог неисправностей который был ему показан и куски грязи сделали свое дело по отношении гарантии, как говориться век живи век учись, в большенстве случаев правда приподноситься не в полном объёме, это был один единственный случай в моей практике когда мне пришлось решать гарантийный случай.
Instagram Vladimir.mars :victory:

saab9-5
Постоялец
Постоялец
На форуме: 8 Месяцев 17 дней
Сообщения: 348
Зарегистрирован: 28 фев 2019, 16:13
Страна: Беларусь
Город: Пинск
Благодарил (а): 29 раз
Поблагодарили: 50 раз
Контактная информация:

Гарантийные обязательства перед клиентами

#5

Сообщение saab9-5 » 14 окт 2019, 08:30

С людьми нужно разговаривать. Я сначала выясняю понимает ли человек что такое гарантия, если нет, то объясняю, причем перед началом работ. У нас люди путают гарантию с Каско, считают что в гарантийный период, все что бы не случилось - это мои проблемы. У нас в Беларуси гарантия которую я должен дать по закону - месяц или 3000 км, что наступает раньше. Так вот я объясняю, что все что случилось по МОЕЙ ВИНЕ в данный период - это мои проблемы, все что по вашей вине в данный период - это ваши проблемы. А после истечения данного срока - все что бы не случилось, исключительно ваши проблемы. Степень вины можем установить или у меня или в моем присутствии в любом сервисе.

борода
Постоялец
Постоялец
На форуме: 8 Месяцев 27 дней
Сообщения: 287
Зарегистрирован: 18 фев 2019, 20:39
Страна: РБ.г.Могилев
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 14 раз
Контактная информация:

Гарантийные обязательства перед клиентами

#6

Сообщение борода » 14 окт 2019, 09:35

saab9-5, полностью согласен с высказыванием выше! Только добавлю что многие люди не путают,, а не хотят знать! Они считают так! Что после ремонта наступает полная гарантия. И многим даже не показатель - запись в наряд-заказе где прописаны условия гарантии.

Аватара пользователя
tappet
Постоялец
Постоялец
На форуме: 8 Месяцев 23 дней
Сообщения: 326
Зарегистрирован: 22 фев 2019, 12:59
Страна: Россия Калининград
Город: Россия
Благодарил (а): 19 раз
Поблагодарили: 58 раз
Контактная информация:

Гарантийные обязательства перед клиентами

#7

Сообщение tappet » 14 окт 2019, 12:27

лет 20 практикуем,если машина полностью обслуживалась у нас в сервисе,то даем 6 месяцев гарантии на все выполненное.
наряд-заказы выкладывал на Дизельирке,все просто и все работает

Vladimirmars81
Продвинутый пользователь
Продвинутый пользователь
На форуме: 2 Месяцев 3 дней
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 10 сен 2019, 07:53
Страна: Россия
Город: МОСКВА
Благодарил (а): 18 раз
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Гарантийные обязательства перед клиентами

#8

Сообщение Vladimirmars81 » 15 окт 2019, 07:56

Хорошый подход, я вообще не понимаю как можно давать 12 месяцев гарантии это каждый месяц можно влетать на ремонт за свой счёт, старая топливная ещё может быть, но не современная система дезельного впрыска
Instagram Vladimir.mars :victory:

Аватара пользователя
ARTImen
Постоялец
Постоялец
На форуме: 7 Месяцев 4 дней
Сообщения: 272
Зарегистрирован: 12 апр 2019, 16:16
Страна: Россия
Город: Москва
Благодарил (а): 76 раз
Поблагодарили: 46 раз
Контактная информация:

Гарантийные обязательства перед клиентами

#9

Сообщение ARTImen » 15 окт 2019, 08:23

Мы даем гарантию 30000 километров пробега либо полгода. Если вдруг и возникают вопросы как правило это первые пять тысяч пробега. Дальше форсунки как правило бегают очень долго. При разборке и дефектовки форсунки сразу видно Имеются ли проблемы по Баку в плане воды или мусора. Если есть, то в этом случае сразу созвон с клиентом, либо клиенту наглядно показывается проблема. Снимается бак моется и чистится топливоприёмник, регулятор и иногда дозирующий в обязательном порядке. Если Клиент не хочет снимать бак, то в примечаниях заказ-наряда обязательно оговаривается о том, что при визуальном осмотре обнаружены посторонние примеси или частицы мусора, клиент бак снимать отказался и гарантия на форсунки при эксплуатации автомобиля не распространяется. При оплате заказ-наряда клиент ознакамливается с с данным положением в примечаниях и ставит свою подпись. В 95% случаев при повторном обращении никогда не возникает споров с клиентом. Клиент просто покорно соглашается на съём бака и оплачивает повторно ремонт форсунок... естественно Всегда существует маленький процент вероятности того, я что никто не безгрешен. Да и клиенты бывают разные. Некоторые пытаются настоять на том что им неправильно объяснили или они неправильно поняли. С такими клиентами конечно же впредь не хочется иметь дело, Но тут есть и другая сторона медали. Значит где-то мы не досмотрели или что-то не разъяснили. Как говорится в будущем будем умнее с этим клиентом. Форсунки можно сделать и повторно, но в дальнейшем сто раз подумаешь, прежде чем решишь пойти навстречу по ремонту для этого человека. Для таких существует только новые узлы и агрегаты И никак иначе.
Нужно быть честным в первую очередь перед самим собой

Ответить

Вернуться в «Правовой раздел»

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и 1 гость